UX 디자인 (6주차) (리서치)

{ 리서치 - 사용자로부터 배우기 }

어떻게 해야 하는가? 

• 사용자 알아가기
• 멘탈 모델 - 사용자가 어떻게 생각하는지 이해하기 (알 수 없으므로 가정 및 실험으로 증명)
• 개념 모델이란 무엇인가? (알 수 있음, 일반적인 사람들의 생각)

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사용자 알아가기

- 시스템은 기술분야 기반 언어가 아닌 사용자가 사용하는 언어로 이야기 해야 하기에 사용자가 기술에 해박하다고 생각하며 디자인 하면 안된다. 따라서, 일반적인 사용자 측면 중심으로 문제에 대한 깊은 이해를 바탕으로 결정을 내리면 솔루션은 효과적으로 사용자 니즈를 만족시킬 수 있을 것이다.
 

😎멘탈 모델 - 사람마다 다름

- 사용자가 시스템 이해 및 작동 여부를 이해하는 것
- 사용자가 과거에 했던 경험과 인터렉션에 기반하여 각각의 순간에 벌어지는 일에 대한 개인적인 관점과 이해하는 방법을 제공 + 앞으로의 상황을 어떻게 해결해야 하는지에 대한 아이디어를 사용자에게 제공
 

😎개념 모델 

- 요소, 관계와 조건 등을 사용하여 멘탈모델을 표현한 것, 디자인 및 최종시스템이 이러한 개념모델의 실질적인 결과물
- 새로운 UI를 디자인 하면 개념모형을 토대로 디자인, 개념모델이 사용자의 멘탈모델에 가까울 수록 사용자가 시스템을 더 쉽게 이해가능함
- 각각의 사용자는 자신만의 멘탈모델을 갖기에 모든 사용자의 니즈 충족 불가능(ex. 정비공과 일반사람의 자동차를 보는관점)

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😎리서치 기법

• 관찰과 인터뷰
• 친밀도 다이어그램
• 카드소팅
• 트리테스트 ( 역방향 카드소팅 )
• 설문조사

관찰과 인터뷰

- 사용자가 작업을 진행하는 모습을 관찰하고 각각의 행동을 설명하도록 요청하는 것, 확인 받으려는 주요 질문을 명확히 해야 함
- 무엇을 파악해야 하는지 알게 되면 참여자와 이야기를 나누어 정보를 수집하고 그들의 삶을 더 쉽게 하는 포인트를 기술이나 앱에서 찾는 것

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😎친밀도 다이어그램

1. 브레인스토밍 : 참가자들이 특정 주제에 무엇이든 이야기 하도록 함 -> 어떤 아이디어든 포스트잇 or 메모지에게 참가자에게 제공하여 적도록 함
2. 아이디어 그룹핑하기 :아이디어를 그룹핑 할 시간을 갖게됨, 모든 참가자가 이 프로세스에 참여해야 하며, 요소를 그룹으로 이동시키고 연관성을 찾는다.
3. 필요 시 하위그룹 만들기 : 일부 그룹에서 하위그룹을 만드는 방법이 효과적 / 선택과정 일부 그룹에서만 유효
4. 그룹과 하위그룹의 이름짓기 : 그룹 안에 있는 모든 요소를 표현 가능한 단어, 서로 다른 그룹과 그 안에 포함된 아이디어는 서로 간의 관계를 명확히 보여야 함

😎카드 소팅

- 참가자들이 주제에서 발견한 관계를 찾아내려고 노력, 웹 및 앱 솔루션의 검색 용이성을 향상시키는데 도움
- 개방형, 폐쇄형, 역방향 (트리테스트)로 분류
   - 개방형 : 그룹핑을 마친 후 참가자가 그룹의 이름을 짓는다.
   - 폐쇄형 : 처음부터 그룸의 이름을 정하고 그룹핑을 전개

카드 소팅이 사용하기 유용할 때

- 사용자 멘탈모델을 일부 이해하나 사용자의 의견을 듣고 확정하고 싶을 때 유용
- 콘텐츠의 검색용이성을 극대화하기 위해 개념모델을 명확히 할 때

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😎트리 테스트 (역방향 카드 소팅)

- 참가자가 주어진 구조 내에서 요소를 찾게하는 기법
- 이 기법의 목표는 검색 용이성의 문제를 찾아내 구조와 레이블링 시스템을 개선하는 것
 

😎트리테스트 기법의 진행순서

1. 정보 구조를 만들어라 : 평가하려는 다양한 단계의 내비게이션 구조를 만듦
2. 검색 용이성 태스크 세트를 준비하라 : 참가자가 찾아야 하는 다양한 항목을 생각해 두거나 주어진 구조 안에서 위치를 지정
3. 참가자와 테스트를 진행하라 : 실행해야 하는 태스크 세트를 사용자에게 전달한다. (ex. 구매하려는 몇 가지 제품을 검색하세요. 등)
4. 결과 : 마지막에 개별 태스크의 성공률을 정리해야 한다. 이렇게 하면 전체 항목을 분류하는 데  도움을 주고 구조의 최상위 레벨을 더 적절하게 구성하는 방법을 알려줌
 

트리 테스트 - 구조 개선 방법

- 정보구조가 가진 문제 및 해결방안을 찾은 뒤 대안이 되는 새로운 구조를 만들어 재 테스트 진행해야 함
- 콘텐츠 구조화 : 사용자 니즈에 최적화된 구조를 찾아야 함, 목표, 연대 등 콘텐츠를 정리하고 그룹으로 분류
- 분야별 이름 지정 : 사용자가 솔루션을 사용할 때 서로 다르게 생각하여 사람마다 다른 의미로 받아 드리는 단어가 존재
(ex. pool이라는 것을 게임 혹은 여름용 제품으로 다르게 생각) / 앱의 경우 간단함과 명확성 사이에서 균형을 찾아야 함

- 인간의 작업메모리 제약 : 

• 공간의 제약이 심한 모바일에 옵션 수를 줄이고 작은 화면에 맞는 내비게이션 제공
• 인간의 작업메모리는 무한대가 아니고 일반적으로 7+-2개(5 ~ 9사이), 일부학자에서 성인이 기억할 수있는 요소의 숫자는 4개라고 주장

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😎설문조사

: 다수의 참여자로부터 정보를 얻을 수 있는 기법, 적절한 질문을 만들어 의미 있는 응답을 할 수 있게 돕는 것이 핵심
 

1. 무엇을 찾고자 하는가?

  - 첫 번째 목표를 정의하는 것, 목적이 불분명한 질문을 늘어놓는 설문조사는 피해야 함
  - 질문사항은 단기 or 장기 목표에 초점을 맞춰 준비
장기일 시 - 사용자의 기대사항과 미래의 제품에 대한 그들의 관점을 이해하는 데 초점
단기일 시 - 운영상의 액션과 관련성이 높음, 정해진 미션과 관련된 액션을 차후에 실행하기 위한 정보를 수집하는 것
 

2. 참여자 찾기

 - 목표에 따라 참가자 범위를 넓히거나 인구통계, 경험 등의 관련성을 기준으로 수를 줄여 추려낼 수 있음
사용자 수를 늘리는 것이 목표 : 현재 사용자에서 벗어나 외부 사용자로 검색 범위를 넓히기
잠재사용자를 위한 흥미로운 신기능 찾는 것이 목표 : 신규 사용자가 앱을 시험삼아 써보도록 만들기
기존사용자를 붙잡을려는 것이 목표 : 앱에서 적절하게 작동하는 기능의 사용자 선호도와 의견을 듣고 개선하기
 

3. 질문 결정하기

- 결과를 분류하기 위해 설문지 시작부분에 스크리닝 질문을 함 -> 이를 통해, 나이,성별 혹은 숙련도 같은 데이터에 기반하여 응답 분석 가능함
- 개방형 및 폐쇄형 2가지 질문 형태 / 사용자가 더 자세히 답변 가능한 개방형 질문은 선택적 질문으로 포함가능
 
개방형 질문 : 

• 답변에 대한 조언을 건네지 않고 참여자에게 더 많은 것을 알아보는 것이 목적
• 답변 후보군 없이 주제에 대해 객관적으로 물어보려고 함
• 장점은 다양한 인사이트 및 새로운 아이디어 얻을 수 있음 / 단점은 대량의 데이터 처리하는데 드는 비용

따라서, 이러한 종류의 질문은 참여자가 적을 때 유용
 
폐쇄형 질문 :

• 참여자 수가 많을 때 분석을 쉽게 가능, 명확한 목표를 가진 질문으로 응답 옵션 제공
• 질문 분석 자동화가 가능하여 빠르게 이루어짐 / 장점은 참여자가 시간 및 흥미가 없어도 응답이 가능, 단점은 개방형 질문처럼 상세한 정보를 얻을 수 없음

😎4. 참여자를 배려한 설문서 만들기

- 참여자를 프로세스의 일부로 만들어라 : 먼저, 설문조사의 이유를 설명하고 그들의 답변이 사용되는 원리를 알려주고 참여자들이 더 능동적으로 질문에 대답하고 그들의 역할을 진지하게 받아들이도록 유도
- 목표에 집중하고 적절한 질문만 던져라 : 설정한 목표에 필요한 사항만 질문하여 공통된 목표 없이 질문을 추가하는 상황을 피해야 함
- 부드러운 단어와 친절한 톤을 사용하라 : 설문지의 톤은 친근하고 명확해야 하며 공손하고 친절하게 대하는 것이 참여도를 높이는 핵심 포인트

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😎{ 리서치 문서 }

1. 페르소나 문서 : 목표로 설정한 사용자 그룹의 가상 캐릭터
2. 시나리오 문서 : 앱 사용시 캐릭터의 사용자 경험에 영향을 주는 동기와 상황을 다양하게 조합
3. 사용자 여정 문서 : 사용자가 특정 업무를 수행하는 동안 인터랙션, 감정과 생각
 

페르소나 문서

- 사용자 그룹의 특징을 분류하는 틀, 사용자의 명확한 비전 제공, 사용자 리서치 단계의 요약본 역할
어떻게 만들어야 할까?

• 유사 관심사, 목표, 어려움을 가진 사람들에 대해 우리가 알고 있는 정보를 요약한 1~2페이지 문서
• 디자인 솔루션을 통하여 해결하려는 문제와 관련하여 알아낸 사용자 정보에 초점, 마케팅 분야에서도 마케팅 활동의 전략을 짜는 방법으로 사용함

😎페르소나 문서 내용 (7가지)

- 인구 통계 : 캐릭터의 나이, 성별 같은 몇 가지 세부 정보 + 성격, 학력 등 추가 부여
- 사진 : 소개된 사람을 팀에서 상상하는 데 도움, 문서에 설명된 여러 요소 부합하는 사진을 찾아야 함
- 설명 : 읽는 사람의 마음 속에 캐릭터를 창조하여 영감을 얻도록 하는 것이 목적
- 분야 및 기술적 지식 : 특정분야에 대한 전문지식은 사용자 시스템 및 프로세스 자체에 대하여 갖고 있는 지식
- 목표 : 사용자가 각기 다른 종류의 태스크를 수행하기 위해 우리의 시스템과 인터랙션하는 것
페르소나, 즉 각각의 사용자 그룹이 가진 목표를 명확하게 파악 가능하면 특정 목표를 위해 시스템이 사용될 때, 효율성 평가 가능 (ex. 동료의 연락처 정보 얻기, 기술 서비스 지원 받기 등)
- 😎행동 동기 : 사용자가 우리의 플랫폼을 사용토록 이끄는 행동 동기를 이해하는 것, 사람들은 각기 다른 관심사를 갖기에 그들 각각의 시스템 상태에 대한 정보를 적절한 방식으로 제공해야 함 (ex. 사업수익 증대, 업무를 잘하여 월급 받기 등)
- 😎불만 : 사용자의 불만이 무엇이고 그것이 시스템 진행의 어떤 영향을 미치는 데 이해, 시스템이 사용하기 어렵거나 더 좋아지거나 하는 니즈를 파악 (ex. 시스템이 매번 바뀜, 필요할 때 도움말 및 안내가 없음 등)

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😎시나리오 

- 페르소나가 태스크를 완료하기 위해 앱을 사용하는 컨텍스트를 설명, 사용자가 왜 앱을 열고 어떤 종류의 기능을 사용하는지를 주로 다루어야 함
- 하나의 페르소나가 다양한 태스크를 위해 여러 앱에서 사용 가능, 사용자 주변 상황과 이유를 알 수 있으면 사용자의 어려움과 문제점을 시각화하기 더 쉬워짐
- 시나리오는 유스케이스(Use Case)를 매우 표면적인 관점에서 표현 및 사용자 인터렉션을 세밀하게 분석 가능

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😎사용자 여정

- 사용자가 특정 태스크를 완료하는 과정을 보여줌, 사용자가 플랫폼 내/외부에서 거치는 모든 단계를 기술하고 매 순간 사용자가 갖는 생각과 감정을 추가할 수 있음
- 다양한 기법으로 제작 가능하고 기법 중 일부는 특정 프로젝트의 다른 기법보다 효과적일 수 있음, 사용자가 태스크를 완료하기 위해 거치는 프로세스에 대한 명확한 그림을 보여주면 어떤 기법을 사용하건 상관 없음

😎사용자 여정 - 여정 만들기

1. 주요 단계 정의 : 일반적 이벤트 전개 과정을 보여주는 단계 확인 후 태스크 완료하기 위한 핵심 포인트에 집중해야 함
2. 단계 확정하기 : 태스크 완료까지 중간 단계를 추가하고 여러 차례 걸쳐 수행해야 되는 행동이 발생 혹은 사용자가 결정을 내리기 위한 단계가 있는 경우 일시적인 흐름 신설을 검토해야 함
3. 감정과 생각 추가하기 : 사용자가 다양한 행동을 취할 때 가질 수 있는 생각과 감정을 추가한다. 사용자의 생각을 이해가능하면 유용한 정보 제공하기 쉬워짐
4. 부수적인 데이터 추가하기 : 프로세스를 깊이 이해하는 데 도움이 되는 노트(유입경로, 결제정보, 배송정보 등)를 추가한다. 추가로 기술적인 시각에서 관찰가능한 기술노트 추가 가능!

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😎경쟁사 분석

- 새로운 앱을 만듦 혹은 기존 앱 개선 여부와 상관없는 비용이 크게 들어가지 않는 리서치, 경쟁 앱을 대상으로 사용자 테스트를 진행하는 것은 기능적인 프로토타입을 갖는 가장 저렴한 방법 중 하나
- 실제 개발에 시간 투자하지 않고 제품 개발에 도움이 되는 다량의 정보 추출 가능

기능 분석

• 수 많은 앱이 출시된 분야에서 경쟁해야 하면, 차별화 요소에 초점을 맞추는 게 도움됨
• 기능 분석은 다양한 상세화 수준에서 진행 가능 / 경쟁 앱에서 개발 진행 중인 기능 파악 후 경쟁 앱에는 없지만 매력적인 기능에 집중하여 명확한 차별화 요인을 만듦 -> 더 상세하게는 특정 유형의 태스크 수행하는 데 필요한 조작 흐름을 분석하여 더 효율적이고 간단한 툴 만들 수 있음

😎용어 분석

• 앱의 목표 사용자에 맞춰 용어 사용 시 사용자는 더 빨리 학습, 용어를 분석하기 위해서 사용자가 앱에서 수행하는 태스크의 목록을 만들어야 함 -> 가능한 많은 앱 분석 시, 다른 용어보다 더 많이 반복되는 사용자 친숙 용어 발견 가능
• 최신 테스트 기법으로 동일 버튼 및 레이블에 다양한 용어를 적용하여 사용자와 함께 테스트 가능

목표 사용자, 지원 사용자, 미지원 사용자

- 솔루션 개발 시, 모든 잠재 고객의 니즈 충족 불가능 따라서 누구를 위해 일을 하는지 아는 것이 필수 3개의 그룹으로 분류하여 디자인 개발 시 그들의 니즈에 집중하는 것에 따라 중요도가 결정됨
- 목표 사용자 : 가장 중요한 그룹, 이 그룹에 포함된 모든 페르소나의 니즈는 가급적 충족되야 함
- 지원 사용자 : 비록 우리 플랫폼의 주요 목표는 아니지만 프로젝트 디자인 시 고려해야 하는 사용자가 존재, 목표 사용자 그룹의 니즈에 영향을 주지 않고 지원 사용자 니즈 충족 가능하면 해당 태스크를 포함하려고 노력하는 것이 좋음
- 미지원 사용자 : 모든 유형의 사용자의 니즈를 만족 불가능, 따라서 일부 사용자는 염두에 두지 말 것을 팀에 이해 시켜 선택과 집중을 함

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실용적으로 진행하기

- 리서치 실시는 리소스 or 예산 부족으로 처음에 실행 불가능할 수 있음, But 일부는 많은 양의 자원을 투입하지 않고 진행 가능, 태스크에 대한 상세 연구 수행 어려울 시 적은 수의 사용자 그룹 행동을 분석해야 함
- 경쟁사 연구는 디자인 부서 외에 모든 부서에 유용함, 솔루션에 대한 인사이트와 재미있고 경쟁력있는 제품으로 시장에 포지셔닝할 수 있도록 도와줌
- 참여자 모집하기 : 실험 참여자의 수를 결정할 때 의미 있는 결과를 만들도록 감당가능한 그룹만 만들고 동시에 한정적인 예산을 염두해야 함
- 선입견 방지하기 : 사용자 이야기할 때는 중립적이어야 함, 믿을 만한 정보를 얻기 위한 유도형 질문은 피해야 함, 사용자가 편안과 여유를 느끼도록 해야 함
- 흔적 찾기 : 사용자에게 모든 이야기를 말해줄 수 없기에 사용자의 주변 환경에서 단서를 찾는 것이 중요(우리가 추정한 것과 실제 사용자의 선호도는 다를 수 있음)